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　　為提高廣州12345熱線事項受理轉派效率，實現熱線事項從受理到承辦的無縫銜接，熱線中心于今年1月正式啟動了熱線事項智能轉派工作。通過事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成。目前，市民卡、公積金、城管、教育、環保等326類事項已實現智能派單，市民訴求辦理更加規范高效。

　　一是標準化與信息化結合，市民訴求實現熱線內部“零”流轉。熱線中心在總結標準化經驗的基礎上，進一步梳理事項辦理職責、再造辦理流程，制定事項承辦部門的識別規則，升級熱線系統，實現事項與承辦部門自動匹配。以往，話務員手動記錄形成工單，再經人工審核后派發給承辦單位辦理，一般在熱線內部流轉時長約為3小時。利用智能派單工具后，話務員填寫完工單，由熱線系統直接將熱線工單分發至所屬部門，由3小時調整至實時派發。

　　二是分步實施，逐步提高智能派單覆蓋面和精準度。在對去年轉派工單全量分析的基礎上，熱線中心首批選取了轉派工單占比高、初次轉派準確率高的10類事項作為試點開展智能派單，并根據試點情況逐步復制推廣。經過4個月試點推進，市民卡、公積金、城管、教育、環保等326類事項已實現智能派單，事項覆蓋率達18%，辦理部門涉及人社局、城管委、教育局、環保局、銀行、學校等共41個部門和11個區政府。共有10.17萬件工單采取智能派單方式辦理，占當期熱線工單總量的16.7%，派單準確率為98.85%，較實施前提高了2個百分點。

　　下一步，熱線將繼續積極推動部分工單量大、標準化程度高的區、市直部門開展智能派單工作。借助標準化、智能化方法，優化工單流轉環節，為市民訴求辦理提速增效。